Trotz anfänglicher Zurückhaltung: Immer mehr Schweizer Retailbanken setzen auf Künstliche Intelligenz, um ihre Prozesse zu optimieren und neue Dienstleistungen anzubieten. Eine aktuelle Umfrage der Hochschule Luzern zeigt, dass der Einsatz von KI zwar noch am Anfang steht, die Potenziale jedoch erkannt wurden, zum Beispiel in den Bereichen Datenanalyse und Risikomanagement.

Forschende der Hochschule Luzern (HSLU) haben 45 Retailbanken unter anderem zu ihrem Umgang mit Künstlicher Intelligenz (KI) befragt. Aus der Umfrage geht hervor, dass knapp 70 Prozent der befragten Banken KI aktiv einsetzen. Ihr Einsatz konzentriert sich derzeit vor allem auf interne Prozesse in Bereichen wie Zahlungsverkehr, Dokumentenverarbeitung oder Datenanalyse (Abbildung). Es zeichnet sich jedoch ein breiter Einsatz in anderen Bereichen wie der Kundeninteraktion ab.

KI-Chatbots mit Grenzen
Aus der Studie geht hervor, dass einige Banken bereits heute kundenseitige KI-Anwendungen einsetzten. «Die Banken sehen in KI Potenzial für die Kundeninteraktion», sagt Co-Studienautor Dr. Thomas Fischer. Zwei Vorteile stünden dabei im Vordergrund: «Erstens kann KI einfache Anfragen automatisiert beantworten und so Mitarbeitende entlasten. Zweitens lässt sie sich nahtlos in bestehende Kanäle wie E- oder Mobile-Banking integrieren.» Besonders verbreitet seien Chatbots, die auf aktuelle Wissensdatenbanken der Banken zugreifen. «Gerade bei heiklen Themen bleibt der Mensch im Moment aber noch unersetzlich», betont Fischer.

Unterstützung der Mitarbeitenden durch KI
Die Studie zeigt auch, dass derzeit der Schwerpunkt des KI-Einsatzes bei Banken bei internen Anwendungen wie E-Mail-Antwortvorschlägen, Datenaufbereitung oder Dokumentenverarbeitung liegt. Besonders bei der Generierung von E-Mail-Antworten, Textzusammenfassungen und Übersetzungen kommt KI vermehrt zum Einsatz. «Solche Anwendungen ermöglichen es, repetitive Aufgaben effizienter zu bewältigen und schaffen Freiraum für anspruchsvollere Tätigkeiten», so Fischer weiter.

Ausblick: Effizienzsteigerung, Personalisierung und Sicherheitsrisiken «Künstliche Intelligenz wird das Bankgeschäft tiefgreifend verändern», prognostiziert Co-Studienautor Dr. Thomas Fischer. Einerseits ermögliche sie effizientere und qualitativ hochwertigere Prozesse, etwa bei der Kreditanalyse oder im Kundenservice. Andererseits eröffne sie neue Möglichkeiten zur Personalisierung von Dienstleistungen durch die gezielte Auswertung von Kundendaten. «Das kann die Kundenbindung deutlich stärken», so Fischer.

Gleichzeitig steige jedoch auch die Abhängigkeit von Technologien und einzelnen Anbietern – und damit das Risiko von Sicherheitslücken. Banken seien gefordert, ihre IT-Infrastruktur entsprechend zu stärken. «Neben internen Anpassungen gilt es auch, Entwicklungen in der Software-Entwicklung und der Gesamtwirtschaft im Blick zu behalten, um die Chancen des technologischen Wandels gezielt zu nutzen», ergänzt der Studienleiter.  (pd./HSLU)